Как реагировать на негативный отзыв, чтобы пациент вернулся. Смотрите, как все просто

Негативный отзыв — шанс решить проблему и вернуть пациента. Попытка одна: если облажаться, пациент обидится окончательно. Мы собрали правила, которые увеличивают шансы на успех.

Отвечать в течение пары часов, но не сразу

Человек написал отзыв, и ему важно, чтобы вы заметили проблему. Вы покажете это ответом на отзыв.

Если тянуть с ответом, человек будет накручивать себя: «Я старался, писал отзыв, а им наплевать. Ну я им устрою». Когда вы опомнитесь, он озлобится и не захочет общаться. А то и пойдет раздувать скандал в соцсетях или медиа.

Если отвечать моментально, вы рискуете нарваться на эмоционально взвинченного пациента. Человек будет кричать, вы тоже выйдете из себя, поссоритесь и ничего не решите.

Мы советуем взять паузу на пару часов: эмоции остынут, ситуация не будет казаться такой обидной, а на вашу невнимательность человек еще не успеет обидеться.

Чтобы не пропустить отзыв и не опоздать с ответом, настройте оповещения на почту.
Настроить оповещения о новых отзывах в Гугле
Настроить оповещения о новых отзывах в Яндексе

Увести диалог из комментариев к отзыву

В комментариях пациент может мешать решить проблему. Там на человека смотрят другие люди, перед ними важно показать себя молодцом. Оказаться не правым страшно — засмеют, будут считать дураком. Вместо конструктивного диалога начнется соперничество: человек будет преувеличивать проблему, скрывать подробности, язвить.

Чтобы увести диалог из комментариев, пишите человеку сразу в личку и сообщайте об этом в комментарии к отзыву:
Например, так:
«Василий, спасибо за отзыв, увидели. Написали вам в личные сообщения, чтобы быстрее решить проблему.»
В картах и отзовиках обычно нет возможности написать человеку в личные сообщения. В таком случае попросите его перезвонить или написать вам.
Например, так:
«Василий, мы хотим разобраться в проблеме и решить ее. Для этого мы бы хотели связаться с вами лично, но у нас нет вашего телефона. Просим вас позвонить нашему директору Ивану Ивановичу: +7 800 555 35 36. Он уже в курсе ситуации.»

Звонить, а не писать

Мы советуем звонить клиенту, потому что в почте или мессенджере не получается контролировать его эмоции. Вы напишете крутое сообщение с извинениями, а человека обидит в нем первое предложение. Все остальное письмо он прочитает под призмой обиды.

Например, вы будете объяснять человеку, почему врач правильно отправила его на дополнительное обследование.
Вы напишете так
«Василий, врач все правильно сделала. Если не сделать рентген, можно не понять, как растет корень зуба.

В результате можно удалить только часть корня. Другая часть останется, помешает поставить коронку и вызовет воспаление.»
Человек прочитает так
«Василий, врач все правильно сделала. Если не сделать рентген, можно не понять, как растет корень зуба.

В результате можно удалить только часть корня. Другая часть останется, помешает поставить коронку и вызовет воспаление.»

То есть я дурак? До свидания.
Во время звонка человек по интонации поймет, что вы за него. А если обидится, вы сразу это заметите и объясните, что имели в виду.

Если человек не хочет созваниваться, дайте ему почувствовать выгоду. Главное, чтобы выгода была для него, а не для вас.
Нет
— Василий, можем с вами по телефону поговорить?
— Нет.
— Мне было бы удобнее позвонить, чем общаться в Телеграме.
— А мне нет.
Да
— Василий, можем с вами по телефону поговорить?
— Нет.
— А почему? По телефону я быстрее помогу решить вашу проблему.
— Ну ладно, +7 800 555-35-35.

Общаться директору или управляющему

Пациента проще вернуть, если с ним общается человек с высокой должностью: директор или управляющий клиники. Так человек почувствует, что важен для клиники и проблему решат.
Представьте, что вы написали жалобу в ЖЭС, а вам перезвонил не оператор, а Путин. Сразу понятно, что проблему решат быстро, горячая вода появится, виновных накажут. Так и с директором.
У директора есть полномочия и авторитет решать проблему. Он выхватывает врача с обеда, чтобы разобраться в ситуации, лишает администратора премии или дает пациенту скидку, которая не выгодна клинике. Другие сотрудники так не умеют.
Например, в разговоре выясняется, что проблему пациента решит большая скидка на услугу.

Администратор боится давать скидку: «Руководство запретило, потом я крайний буду». Он предлагает другие решения, но они не подходят. Пациент злится и бросает трубку.

Директор взвешивает ситуацию: «Нам не выгодно давать такую скидку, но случай единичный, зато человек вернется и в долгосрочной перспективе потратит больше». Директор дает скидку, и клиент возвращается.

А если не директору, то не человеку, который накосячил

Хорошо, если общаться будет человек, который не участвовал в конфликте. Ему проще стать на сторону клиента и извиниться за чужую ошибку. Клиенту проще общаться с таким человеком: лично он его не обижал.

Часто в клиниках делают наоборот: кто накосячил, тот и идет решать проблему. Получается плохо:
Например, человеку нахамил администратор. Человек обиделся и написал отзыв: «Ужасная хамоватая администратор. Зачем с таким отношением работать в сервисе? Сидела бы дома.»

Вдруг человеку звонит та самая администратор. Отзыв ее задел, и она звонит не извиняться, а доказывать человеку, что он дурак. Пациенту неприятно разговаривать с человеком, который его обидел и теперь нападает по телефону. Разговор заканчивается ссорой, пациент не вернется никогда.
Если у директора не хватает времени разбираться с отзывами, отдавайте их маркетологу — он точно не при делах — или наймите отдельного человека.

Докапываться до проблемы

Пациенты редко рассказывают подробности в негативном отзыве. Обычно в отзыве непонятно, что случилось и как помочь человеку:
«— В клинике навязывают платные услуги. Таскают по платным обследованиям, но вообще не лечат"
Чтобы предложить решение, придется потратить время и разобраться в проблеме: позадавать пациенту вопросы, поговорить с врачом или администратором. Пациенту будет приятно, что вы потратили на него время, а решение точно подойдет.
Например, так:
— А с какой вы проблемой пришли?
— Хотел зуб мудрости удалить?
— Ага, а врач что?
— Говорит, сначала идите на рентген, а потом нужно записаться еще раз на удаление. Это все за деньги.
Теперь к врачу:
— Зинаида Григорьевна, вот такая ситуация. Чего вы его отправили?
— Ну как же. Я не возьмусь удалять зуб мудрости без рентгена. Да никто не возьмется. У них корни длинные. Если я часть удалю, там воспаление начнется.
Возвращаемся к пациенту:
— Василий, врач отправила вас, потому что… Если этого не сделать, то… Мы не рискуем, и всех отправляем на рентген. Раз врач вас не предупредила, хочу подарить вам скидку на рентген.
— Спасибо, приду.
Часто клиники не разбираются в проблеме. На любой негативный отзыв у них заготовлен стандартный ответ: поблагодарить → извиниться → пообещать исправиться → предложить небольшую скидку. Так быстрее, но есть риск промахнуться с решением и попасть в неловкую ситуацию:
— В клинике плохо лечат. Уже месяц без улучшений.

 — Василий, спасибо за отзыв! Нам жаль, что так произошло. Мы накажем виновных. Дарим вам скидку на следующий прием!

 — Толку мне с вашей скидки, мне у вас не помогают.

Всех не вернуть

Некоторые пациенты никогда вас не простят. Даже если вы последуете всем советам из этой статьи. Кто-то откажется с вами разговаривать, кто-то поблагодарит за решение, но затаит обиду и никогда не вернется. Вы не можете на это повлиять.

Зато другие пациенты почувствуют ваше отношение: вы не исчезаете в трудных неприятных ситуациях, помогаете решить проблему и проявляете заботу. Они вас простят и вернутся, а отношения станут только крепче.
Не пропускайте полезные статьи о клиентском опыте в медицине
Чтобы сэкономить вам время, пришлем новые статьи на почту.
Пишем раз в две недели.
Made on
Tilda