Когда жаловаться на негативный отзыв, чтобы его удалили. Разбираем политику отзывов Яндекса

Обычно клиники общаются с пациентами, решают проблемы и просят удалить отзыв. Иногда на отзыв достаточно пожаловаться, и его удалят модераторы Яндекса. Мы собрали случаи, в которых это сработает.

Отзыв неинформативный

Жалуйтесь на отзыв, если автор не рассказывает, что делал в клинике и почему остался недоволен. Такие отзывы бесполезны: другим людям будет недостаточно информации, чтобы принять решение.
Человек рассказывает свой опыт, объясняет, чем остался недоволен
Информации о визите нет, просто негатив
Информативно
Повод пожаловаться

Информация в отзыве не соответствует действительности

Жалуйтесь на отзыв, если человек выдает неверную информацию за факт. Отзыв удалят, если к жалобе приложить доказательства.
Например, человек написал, что у вас 1 душная палата, в которой на 15 кв. м стоят 20 кушеток. На самом деле у вас 5 палат, по 4 кушетки в каждой. Это докажут планы здания или фотографии.

Или человек написал, что у вас неквалифицированные стоматологи, которые только отучились в университете. На самом деле у всех ваших стоматологов высшая категория и стаж от 10 лет. Это докажут сертификаты стоматологов или сканы трудовых книжек.

В отзыве есть персональные данные работников

Жалуйтесь на отзыв, если автор упоминает фамилии, имена, телефоны и домашние адреса работников клиники. В случае чего, это предотвратит травлю.
Конкретного врача не называют
Называют конкретного врача и дают номер телефона
Так нормально
Повод пожаловаться

В отзыве разводят холивар

Жалуйтесь на отзыв, если в нем человек комментирует отзывы других людей, но не описывает личный опыт.
Так нормально
— У меня была такая же история, как и у Елены. Только я приходил вечером...
Повод пожаловаться
— Елена, вы как-то сильно приукрасили ситуацию. Явно отзыв по заказу написали, все совсем не так.
Ссылаются на отзыв другого человека, чтобы не повторяться
Отзыв — попытка поспорить

В отзыве есть реклама

Жалуйтесь на отзыв, если в нем есть ссылки на сторонние сайты или вас сравнивают с конкурентами.
Конкретных конкурентов не упоминают
Упоминают конкретную клинику-конкурента. Похоже на рекламу
Так нормально
Повод пожаловаться

Клиент не отвечает на вопросы

Допустим, клиент написал отзыв, вы ответили и попросили уточнить информацию о посещении: когда человек был записан, к какому врачу приходил. Например, так:
Если человек не отвечает на вопросы, вы можете пожаловаться. Аргументируйте жалобу тем, что отзыв ненастоящий: раз человек не отвечает, значит, он не был в клинике.

Оценивайте ситуацию, всегда отвечайте на отзыв

Бывает, что человек написал отзыв, на который формально стоит пожаловаться. Вы пожалуетесь, отзыв удалят, но проблема останется. Из-за нее вы рискуете потерять других клиентов.

Чтобы не ошибиться, отвечайте на все отзывы. Если пациент ответит, вы разберетесь, решите конфликт и вернете его. Клиент сам удалит отзыв. Если не ответит — вы пожалуетесь и отзыв удалят. Модераторы Яндекса охотней удаляют отзывы, если вы пытались решить проблему.
Не пропускайте полезные статьи о клиентском опыте в медицине
Чтобы сэкономить вам время, пришлем новые статьи на почту.
Пишем раз в две недели.
Made on
Tilda